خریدهای اینترنتی در آینه آمار؛

بررسی داده‌های یک پژوهش اجتماعی از ایسپا و دیجی‌کالا در راستای نگرش مردم نسبت به خریدهای اینترنتی

مرکز افکارسنجی دانشجویان ایران (ایسپا) در بهمن ۱۴۰۱، پژوهشی اجتماعی با هدف شناخت نگرش مردم نسبت به فروشگاه اینترنتی دیجی‌کالا انجام داد. در این پژوهش ۳۵۵۹ نفر به پرسش‌هایی در مورد فروشگاه‌های اینترنتی پاسخ دادند. این پژوهش را استادان معتبر از دانشگاه‌های مختلف تحلیل کرده‌اند.

کد خبر: ۷۳۴۷۲۴

۲۷ شهريور ۱۴۰۲

در نظرسنجی این پژوهش 81 درصد از شرکت‌کننده‌ها ، دیجی‌کالا را می‌شناختند. نیمی از مردم ایران کاربر دیجی‌کالا هستند و 62 درصد دیجی‌کالا را برندی معتبر می‌دانستند. پژوهش علمی-اجتماعی نگرش‌سنجی دیجی‌کالا به‌دلیل گستره ملی آن و نمونه‌گیری منطبق بر معیارهای علمی، داده‌های معتبری در اختیار قرار می‌دهد تا وضعیت شناخت فروش آنلاین در ایران مشخص‌تر شود؛ برای همین ارزیابیِ مردم درباره خدمات دیجی‌کالا در سطح ملی قابل تعمیم است.

اعداد سخن می‌گویند

در طرح مطالعاتی و نظرسنجی درباره دیجی‌کالا، 3 هزار و 559 نفر شرکت کرده‌اند؛ 50.4 درصد آن جامعه آماری، مرد بودند و 49.6 درصد آنها زن. 708 نفر از جامعه آماری در استان تهران ساکن بودند و کمترین تعداد شرکت کننده در استان گلستان زندگی می‌کردند به تعداد 45 نفر. 51.2 درصد از این افراد در مرکز استان‌ها زندگی می‌کردند و 48.8 درصد در شهرستان‌ها. کسانی که به پرسش‌هایی درباره دیجی‌کالا پاسخ داده بودند 15 تا 90 سال سن داشتند و میانگین سنی‌شان 37.7 سال بوده با میانگین تحصیلات دیپلم و پیش‌دانشگاهی.

17.2 درصد از جامعه آماری شرکت‌کننده در این پژوهش، در بخش دولتی کار می‌کردند و 82.88 درصد در بخش خصوصی شاغل هستند.

همچنین در این پژوهش مشخص شده میانگین هزینه خانوار پاسخ‌دهنده‌ها در هر ماه 9.85 میلیون تومان بوده و بیشترین هزینه خانوار 10 میلیون تومان است. 24.9 درصد هزینه خانوار در ماه کمتر از 6 میلیون بوده؛ 23.7 درصد بین 6 تا 9 میلیون تومان هزینه ماهیانه داشتند؛ 24.2 درصد بین 9 تا 12 میلیون تومان و 27 درصد 12 میلیون بیشتر در ماه برای خانواده‌شان هزینه می‌کنند.

مردم به کدام پرسش‎ها پاسخ داده‌اند؟

«آیا پیش ‌از این نام فروشگاه دیجی‌کالا را شنیده بودید؟» این اولین پرسش جدی‌ای است که 3هزار 559 نفر به آن پاسخ داده‌اند؛ پرسشی جدی که پاسخ‌اش برای هر برندی که می‌خواهد جز برندهای ملی—مردمی باشد، مهم است. 81.1 درصد از پاسخ‌دهنده‌های این پرسش، دیجی‌کالا را می‌شناختند و 62.7 درصد از این افراد، این برند را معتبر و خوشنام می‌دانستند و 31.9 درصد نظرشان درباره اعتبار نام تجاری دیجی‌کالا معمولی بود و 5.4 درصد این برند تجاری را نامعتبر می‌شناختند.

پرسیدن از احساس مشتری‌های دیجی‌کالا و کسانی که از دیجی‌کالا خرید داشته‌اند، پرسش دیگری است که 78.2 درصد از پاسخگویان، معتقدند تجربه خود را حس یک خرید خوب می‌دانند؛ 17 درصد احساس‌شان خرید خود خود معمولی بوده و 4.8 درصد تجربه خرید بد داشتند.

«به‌طورکلی با شنیدن نام دیجی‌کالا چه احساسی نسبت به این شرکت پیدا می‌کنید؟» این پرسشی است که 61.2 درصد از پاسخگویان حس خوب و خیلی خوب داشتد؛ 33 درصد هیچ احساسی نداشتند و 5.8 درصد حس بد و خیلی بد را تجربه کرده‌اند.

آنچه مشخص است اینکه مردم در این پرسش‌ها از اعتماد گفته‌اند و دیجی‌کالایی‌ها اهمیت اعتماد مردم به برندها را می‌دانند و اینکه برای رشد و توسعه کسب‌وکارها، آگاهی از اعتماد مشتریان بسیار مهم است.

19 ویژگی دیجی‌کالا از نگاه مردم

دیجی‌کالا در مسیر خود تحول و ارزیابی خدمات خود، با 19 پرشش و کلید واژه از مردم درباره خود پرسیده است: ارائه محصولات متنوع (78.2 درصد)، احترام به مشتری (76.6درصد)، با کیفیت‌بودن بسته‌بندی موقع ارسال کالا (76درصد)، کیفیت و کارکرد خوب سایت دیجی‌کالا (75.8 درصد)، معرفی مشخصات کالاها (75.4 درصد)، کیفیت و کارکرد خوب اپلیکیشن دیجی‌کالا (75.2 درصد)، به روز کردن خدمات (74.8 درصد)، رعایت اخلاق کسب‌وکار (74.6 درصد)، امکان مقایسه کالاها با یکدیگر در سایت دیجی‌کالا (74.4 درصد)، ارتباط خوب با مشتری (73.4 درصد)، دقیق بودن زمان و ساعت ارسال کالا (72.4 درصد)، با سرعت تحویل دادن سفارش (71.6 درصد)، راحتی مرجوع کردن کالا (68 درصد)، هزینه مناسب ارسال کالا (67.4 درصد)، با کیفیت بودن کالاها (66.6 درصد)، اصل بودن کالاها (66.4 درصد)، عرضه کالاهای برند (65.2 درصد)، تخفیف‌های مناسب در قیمت‌ها (64.8 درصد) و منصفانه بودن قیمت‌ها (63.6 درصد)؛ پاسخ به هرکدام از این پرسش‌ها و موارد، دیدگاهی به مدیران دیجی‌کالا می‌دهد برای ادامه مسیر در زمانه سخت و اینکه یک برند ملی باید نقدها را بشنود و گام‌های محکمتری در مسیر اصلاح بردارد.

دیجی‌کالا با شنیدن صدای مشتریان، در طول مسیر، مشکلات روتین را بررسی می‌کند و درنهایت برای پایداری کسب‌وکار خود و افزایش رضایت مشتریان تلاش می‌کند. دیجی کالا می‌خواهد بدون واسطه صدای مشتریان را بشنود. آنها معتقدند که اعتماد مشتریان بزرگ‌ترین دارایی‌شان است.

آخرین نقطه خدمت به مشتری

هر قدمی در مسیر خدمات به مشتری مهم است و پیک‌های دیجی‌کالا، آخرین نقطه خدمت به مشتریان است در طول خرید و برای همین از کسانی که تجربه خرید از دیجی‌کالا را داشته‌اند در پژوهش نگرش‌سنجی پرسیده شده: «دیجی‌کالا برای تحویل کالای مشتریان، از پیک‌های موتورسوار یا خودروهای حمل بار استفاده می‌کنند. نحوه‌ برخورد و ارتباط این تحویل‌دهندگان کالاها با خودتان را چگونه ارزیابی می‌کنید؟» پرسشی که مردم رفتار پیک‌های تحویل سفارش را با خود این‌طور ارزیابی کرده‌اند: 85.9 درصد از پیک‌ها، کیفیت رفتار خوبی با مشتریان داشتند و 11.1 درصد از پاسخگویان، کیفیت رفتار پیک‌ها را معمولی ارزیابی می‌کنند و سه درصد جامعه آمار، رفتار پیک‌های را بد عنوان کرده‌اند.

همچنین مشتریان دیجی‌کالا می‌توانند شکایت خود را با واحد شکایات مطرح کنند و برای همین در این پژوهش پرسیده شده: «آیا تاکنون برای پرسیدن سؤالی یا طرح شکایتی با مرکز تماس یا واحد شکایات دیجی‌کالا تماس گرفته‌اید؟ 16.4 درصد از پاسخگویان گفته‌اند برای پرسیدن سؤال یا طرح شکایت، با مرکز تماس دیجی‌کالا ارتباط گرفته‌اند. یعنی 83.6 درصد سفارش‌ها نیاز به هیچ سؤال یا طرح شکایتی از طرف مشتری نداشته است از آنهایی که برای پرسیدن سؤال یا طرح شکایتی با مرکز تماس دیجی‌کالا ارتباط گرفته‌اند پرسیده شدده «برخورد کارکنان واحد پاسخ‌گویی چگونه بود؟»، 77.5 درصد آنها گزینه‌های خوب و خیلی خوب را انتخاب کرده‌اند.

در سؤال دیگری از آنهایی که برای طرح سؤال یا شکایت تماس گرفته‌اند پرسیده شده: «آیا به شکایت‌تان رسیدگی و مشکل‌تان حل شد؟»، 78.3 درصد به این پرسش پاسخ مثبت داده‌اند؛ این گروه معتقدند که بعد از تماس با مرکز تماس، مشکل‌شان حل شده است.

دیجی‌کالا یک مارکت‌پلیس است، هر کس کالایی برای فروش داشته باشد، با رعایت مقررات و قوانین، می‌تواند کالایش را از طریق دیجی‌کالا به فروش برساند و در پژوهش دیجی‌کالا 51 درصد از پاسخگویان، معتقدند که نام دیجی‌کالا را شنیده‌اند و می‌توانند از این مارکت‌پلیس برای فروش کالای خود استفاده کنند.

محبوب‌ترین برند کارفرمایی از نگاه کارجویان

دیجی‌کالا برای دومین سال، به‌عنوان اولین برند محبوب کارفرمایی، در گزارش «برند محبوب کارفرمایی ایران» که توسط تلنت در سال 1401، منتشر شده، معرفی شده است.

در نظرسنجی گزارش ایران تلنت، 2200 نفر از کارجویان درباره دیدگاه خود نسبت به شرکت‌ها گفته‌اند. در این نظرسنجی از کارجویان خواسته شده از میان هفت هزار و 657 شرکت که برند کارفرمایی معروفی دارند، سه شرکتی را که علاقه دارند در آن کار کنند، انتخاب کنند. بر اساس این گزارش، میزان حقوق دریافتی، فرصت ارتقای شغلی و امنیت شغلی از مهم‌ترین دلایل برای انتخاب این برندها بوده است. در این گزارش دیجی‌کالا رتبه اول را از نگاه کارجویان کسب کرده است.

در مسیر رشد و نوآوری

مسیری که دیجی‌کالا در این سال‌ها طی می‌کند، مسیری روشن است؛ آنها می‌خواهند به مسیر رشد ارگانیک در بستر دیجی‌کالا برگردند. برای همین دیجی‌کالا خود را زیر ذره‌بین می‌برد تا بزرگترین سرمایه خود را، سرمایه ارزشمند اعتماد مردم را برای خود حفظ کند.