بی‌اعتمادی دیجیتال؛ چرا پلتفرم‌های ایرانی هنوز به کاربران اعتماد ندارند؟

اقتصادآنلاین، مهرین نظری: یکی از مصادیق عدم اعتماد، شفاف نبودن سازوکار امتیازدهی و ارزیابی کاربران در پلتفرم‌های ایرانی است. به عنوان مثال، همواره این شائبه مطرح بوده که نظرات منفی یا انتقادی کاربران به‌طور کامل نمایش داده نمی‌شود. برخی از فروشگاه اینترنتی با به‌کارگیری ترکیبی از نیروی انسانی و الگوریتم هوش مصنوعی، دیدگاه‌های کاربران را پیش از نمایش فیلتر می‌کند. هرچند هدف رسمی این رویکرد، حذف موارد نامربوط یا تخلف‌آمیز عنوان شده، اما برخی کاربران احساس می‌کنند نقدهایشان به دلخواه پلتفرم رد می‌شود. حتی منابع رسانه‌ای اشاره کرده‌اند که سیاست‌های برخی از این فروشگاه‌ها در قیمت‌گذاری و گلچین نظرات باعث شده اعتماد بخشی از مشتریان خدشه‌دار شود.

 در حوزه حمل‌ونقل آنلاین نیز وضعیت مشابهی دیده می‌شود. سیستم امتیازدهی در اپ‌های تاکسی اینترنتی برای رانندگان و مسافران اعمال می‌شود، اما این اعمال با شفافیت حداقلی است. به طور مشخص، برخی از این پلتفرم‌ها به رانندگان اجازه می‌دهند به رفتار مسافر امتیاز دهند، ولی این امتیاز‌ها صرفاً داخلی بوده و برای خود مسافران یا عموم قابل مشاهده نیست.

 در عمل، ممکن است حساب کاربری یک مسافر صرفاً به دلیل چند امتیاز پایین یا گزارش تخلف (مثلاً عدم پرداخت کرایه) مسدود شود، بی‌آنکه وی بداند دقیقاً چه زمانی و چرا امتیازش افت کرده است. چنین سازوکاری از دید کاربران غیرمنصفانه و غیرشفاف تلقی می‌شود و این پیام را مخابره می‌کند که پلتفرم به جای اعتماد به اصلاح رفتار کاربر، ترجیح می‌دهد او را در سکوت محروم کند.

حذف سلیقه‌ای محتوا و حساب‌ها

برخورد‌های پلتفرم‌های ایرانی با محتوای تولیدشده کاربران نیز اغلب سلیقه‌ای و غیرقابل پیش‌بینی به نظر می‌رسد. شبکه‌های اجتماعی بومی و رسانه‌های اشتراک ویدئو، به دلیل الزامات قانونی داخلی، معمولاً خط قرمز‌های گسترده‌تری نسبت به نمونه‌های جهانی دارند. برای نمونه، آپارات به ناچار چارچوب‌های سانسور ملی را اعمال کرده و برخی ویدئو‌ها یا کانال‌ها را حذف یا مسدود می‌کند. این امر هرچند در راستای تبعیت از قوانین است، اما از نگاه تولیدکنندگان محتوا و مخاطبان یک اقدام سلیقه‌ای تلقی می‌شود که ثبات رویه ندارد.

به عنوان نمونه‌ای پرحاشیه، سال ۱۴۰۰ مصاحبه‌ای ویدیویی با یکی از مقامات سابق کشور بنا به دستور نهاد‌های ناظر از آپارات حذف شد که اعتراض کاربران و حتی خود آپارات را به دنبال داشت. در چنین مواردی کاربران حس می‌کنند پلتفرم به جای حمایت از آنها، جانب سخت‌گیری و سانسور را می‌گیرد. از سوی دیگر، گاهی اقدامات پلتفرم‌ها در مدیریت محتوا به گونه‌ای است که عملاً اعتماد کاربران را بازیچه قرار می‌دهد.

یک نمونه بارز دیگر، ماجرای روبیکا در سال ۱۴۰۱ بود؛ این سوپر اپ بومی در اقدامی بحث‌برانگیز برای بسیاری از چهره‌های مشهور و صفحات پربازدید اینستاگرام، بدون کسب اجازه، پروفایل جعلی ایجاد کرد و محتوای صفحاتشان را عیناً کپی نمود. حتی به برخی از این صفحات جعل‌شده نشان تایید هویت (تیک آبی) اعطا شد که نشان می‌داد فرایند احراز هویت در روبیکا تا چه حد می‌تواند نمایشی و بدون پشتوانه باشد.

 چنین رفتاری مصداق آشکاری از رویکرد «هدف وسیله را توجیه می‌کند» بود که ضربه شدیدی به اعتماد عمومی وارد کرد. وقتی کاربران شاهد آن باشند که پلتفرم‌ها محتوا را هر طور بخواهند حذف، اضافه یا جعل می‌کنند، طبیعی است که نسبت به حضور و سرمایه‌گذاری زمانی یا مادی در آن پلتفرم مردد شوند.حریم خصوصی مبهم و دسترسی گسترده به داده‌هامیزان دسترسی پلتفرم‌های ایرانی به اطلاعات شخصی کاربران و نحوه استفاده از آن، یکی دیگر از نقاط کوری است که اعتماد را تضعیف کرده است.

بسیاری از اپلیکیشن‌ها و سایت‌های خدمات داخلی برای ارائه سرویس، اطلاعات متعددی از کاربر درخواست یا جمع‌آوری می‌کنند؛ از شماره همراه و کد ملی گرفته تا دسترسی به گالری، مخاطبین و موقعیت مکانی. با این حال، به ندرت توضیح شفافی درباره نحوه نگهداری و بهره‌برداری از این داده‌ها ارائه می‌شود. بررسی‌ها نشان داده که بیش از ۶۵٪ پلتفرم‌های داخلی هیچ ساختار شفاف و سیاست روشنی در زمینه نگهداری و استفاده از دیتا ندارند. بسیاری حتی سیاست حریم خصوصی مکتوب و قابل‌استنادی منتشر نکرده‌اند یا اگر هم منتشر کرده‌اند، در عمل پایبند مفاد آن نیستند.

در غیاب هرگونه قانون جامع حفاظت از داده‌ها (معادل GDPR در اروپا) و نظارت موثر دولتی، انبوه اطلاعات کاربران عملاً به کالایی در پشت در‌های بسته تبدیل شده است که بین کسب‌وکار‌ها مبادله می‌شود. این وضعیت موجب احساس ناامنی نزد کاربران شده است؛ آنها نمی‌دانند داده‌هایشان دقیقاً در اختیار چه کسانی قرار می‌گیرد و با چه هدفی مورد استفاده یا حتی فروش قرار می‌گیرد. تجربیات گذشته نیز این بی‌اعتمادی را تشدید کرده است.

برای مثال، در یک مقطع، امنیت یکی از سوپراپ‌های ایرانی به نام روبیکا زیر سوال رفت؛ یک کارشناس امنیت سایبری افشا کرد که کد‌های یک پیام‌رسان خارجی (تلگرام) در دل روبیکا وجود دارد و احتمال دسترسی سازندگان روبیکا به اطلاعات سایر شبکه‌های اجتماعی کاربران مطرح شد. هرچند بعدتر وزارت ارتباطات و مرکز ماهر اعلام کردند که نقض حریم خصوصی صورت نگرفته است، اما همین شائبه‌ها کافی بود تا نگرانی عمیقی در بین کاربران نسبت به اپلیکیشن‌های داخلی شکل بگیرد.

مورد دیگر، افشای اطلاعات شخصی کاربران برخی سامانه‌های دولتی و پلتفرم‌های خصوصی است که تقریباً هیچ پیگیری و پاسخ‌گویی رسمی به دنبال نداشت. مجموعه این عوامل باعث شده کاربران ایرانی احساس کنند کنترلی روی داده‌ها و حریم خصوصی خود در پلتفرم‌های بومی ندارند.

الگوریتم‌های پنهان و عدم شفافیت در سازوکار‌ها

آخرین بُعد این مشکل به نبود شفافیت در الگوریتم‌ها و رویه‌های داخلی پلتفرم‌ها برمی‌گردد. کاربران غالباً از خود می‌پرسند محتواها، محصولات یا حساب‌هایی که می‌بینند براساس چه سازوکاری به آنها نمایش داده می‌شود. پاسخ روشن و قابل اعتمادی، اما دریافت نمی‌کنند.

به عنوان نمونه، سازندگان محتوا در آپارات دقیقاً نمی‌دانند چه عواملی باعث می‌شود ویدیویی وارد صفحه پربازدید‌ها شود یا بازدیدشان کاهش یابد؛ بسیاری معتقدند رویه انتخاب و پیشنهاد محتوا در این پلتفرم شفاف نیست و شاید به صورت دستی یا سلیقه‌ای هدایت می‌شود. در شبکه‌های اجتماعی بومی نیز نبود الگوریتم‌های توضیح‌پذیر، زمینه‌ساز شکل‌گیری انواع فرضیه‌ها شده است. برای مثال، عده‌ای بر این باورند که محتوای برخی کاربران یا موضوعات خاص عمداً بیشتر دیده می‌شود در حالی که مطالب انتقادی یا خارج از چارچوب‌های مورد پسند پلتفرم، حتی بدون حذف رسمی، توسط الگوریتم کمتری به دیگران نمایش داده می‌شود (اصطلاحاً سایه‌مسدودسازی یا کاهش ریچ).

نبود اطلاع‌رسانی شفاف درباره نحوه کار الگوریتم‌های ترتیب نمایش پست‌ها، جست‌وجوی محصولات یا تطبیق راننده و مسافر، همه و همه باعث شده کاربران احساس کنند در یک جعبه سیاه فعالیت می‌کنند. از سوی دیگر، عدم انتشار گزارش‌های دوره‌ای یا داده‌های آماری از عملکرد پلتفرم‌ها مزید بر علت شده است. برای مثال، یک فروشنده در بازارچه‌های آنلاین داخلی مطمئن نیست که آیا الگوریتم جست‌و‌جو و پیشنهاد محصول واقعاً بی‌طرفانه عمل می‌کند یا کالا‌های خود پلتفرم را در اولویت قرار می‌دهد. همچنین در سرویس‌های تاکسی‌یاب، کاربران درک روشنی از نحوه محاسبه قیمت سفر یا امتیازدهی سیستماتیک ندارند. این ابهامات در الگوریتم‌ها نشان می‌دهد پلتفرم‌ها مایل نیستند یا نیاز نمی‌بینند که در قبال تصمیمات خود به صورت شفاف پاسخ‌گو باشند. نتیجه، شکل‌گیری این ذهنیت در کاربران است که پلتفرم به آنها و انصافشان اعتماد ندارد و لازم می‌داند مکانیزم‌هایش را پنهان نگاه دارد تا مبادا کاربران از آن سوءاستفاده کنند یا آن را به چالش بکشند.این وضعیت نه تنها مانع از شکل‌گیری ارتباط صادقانه بین دو طرف می‌شود، بلکه اشتباهات احتمالی الگوریتمیک را هم از دید کاربران پنهان کرده و امکان مطالبه‌گری را سلب می‌کند.

پایان این اکوسیستم بدون اعتماد است؟

مجموعه عوامل بالا یک چرخه معیوب بی‌اعتمادی ایجاد کرده است؛ پلتفرم‌ها به کاربران اعتماد کامل ندارند و شفاف عمل نمی‌کنند، کاربران نیز به پلتفرم‌ها بی‌اعتماد شده و حتی در صورت اجبار، با اکراه از آنها استفاده می‌کنند. کارشناسان معتقدند این چرخه‌ی بی‌اعتمادی مهم‌ترین مانع رشد پایدار اقتصاد دیجیتال ایران است و حتی مشروعیت کلی این اکوسیستم را زیر سوال برده است. در چنین فضایی، پلتفرم‌های داخلی سالم و مستقل نیز قربانی فضای بی‌اعتمادی عمومی می‌شوند و برای جلب کاربر با دشواری رو‌به‌رو هستند.

نتیجه نهایی تضعیف اکوسیستم دیجیتال کشور است؛ نوآوری کند می‌شود، رقابت واقعی شکل نمی‌گیرد و کاربران نیز رضایت پایینی از خدمات داخلی خواهند داشت. راه برون‌رفت از این بن‌بست، بازسازی اعتماد متقابل از مسیر شفافیت و پاسخ‌گویی است. تجربه‌های جهانی نشان می‌دهد هرجا پلتفرم‌ها به جای پنهان‌کاری، با کاربران خود صادق بوده و در سیاست‌ها و الگوریتم‌هایشان شفافیت داشته‌اند، اعتماد و مشارکت کاربران نیز فزونی یافته است. در ایران نیز تنها با افزایش شفافیت در عملکرد پلتفرم‌ها است که می‌توان رابطه کاربر و سکو را ترمیم کرد.

 اقداماتی نظیر تدوین قوانین حمایت از داده‌های کاربران، ارائه گزارش‌های شفاف از نحوه امتیازدهی و پالایش محتوا، تدوین خط‌مشی‌های روشن حریم خصوصی و توضیح‌پذیر کردن الگوریتم‌ها، می‌تواند قدم‌های اولیه برای بازگرداندن اعتماد از دست‌رفته باشد. در غیر این صورت، دیوار بی‌اعتمادی میان کاربران و پلتفرم‌های ایرانی مرتفع نخواهد شد و هر دو سمت این رابطه بازنده خواهند بود.