چرا این روزها همه از تیپاکس گلایه دارند؟ | روایت کاربران از تاخیر، مفقودی و بسته‌های آسیب‌دیده

گروه فناوری - مسیحا حیدریان؛ در هفته‌های اخیر، موجی از انتقاد‌ها نسبت به عملکرد تیپاکس در شبکه‌های اجتماعی، به‌ویژه اینستاگرام، شکل گرفته است. کاربران و صاحبان کسب‌وکار‌های اینترنتی با انتشار روایت‌های مختلف، از تاخیر در تحویل مرسولات، ضعف در پاسخگویی، تحویل نگرفتن بسته در محل، مفقود شدن برخی مرسولات و در مواردی نیز ادعای آسیب‌دیدگی یا دستکاری بسته‌ها سخن گفته‌اند. در مقابل، مدیر برند و ارتباطات تیپاکس ضمن عذرخواهی بابت تخلفات احتمالی برخی نمایندگی‌ها، اعلام کرده این موارد برخلاف مقررات شرکت است و وعده داده کیفیت خدمات در روز‌های اینده بهبود پیدا کند.

افزایش تعداد این روایت‌ها باعث شده نام تیپاکس در روز‌های اخیر بار‌ها در فضای مجازی مطرح شود؛ تا جایی که برخی فروشگاه‌های اینترنتی نیز از تصمیم خود برای توقف ارسال سفارش‌ها از طریق این شرکت خبر داده‌اند.

یکی از آنلاین‌شاپ‌ها در صفحه اینستاگرام خود اعلام کرده است که به دلیل افزایش نارضایتی مشتریان، دیگر از تیپاکس برای ارسال سفارش‌ها استفاده نخواهد کرد. این فروشگاه نوشته است که اگرچه در برخی استان‌ها تجربه مناسبی از ارسال با تیپاکس وجود دارد، اما حجم شکایت‌ها در ماه‌های اخیر به اندازه‌ای افزایش یافته که ادامه همکاری را دشوار کرده است. این آنلاین‌شاپ از رسیدن برخی مرسولات با تاخیر‌های طولانی، پیگیری‌های ناموفق و تحویل نشدن بسته‌ها در محل گیرنده به‌عنوان مهم‌ترین دلایل این تصمیم یاد شده است.

روایت کاربران؛ از تاخیرهای چندروزه تا مراجعه اجباری به نمایندگی

در میان روایت‌های منتشرشده، تاخیر در تحویل مرسولات پرتکرارترین موضوع است. یکی از کاربران نوشته است سفارش او که طبق زمان اعلام‌شده باید ظرف سه روز تحویل می‌شد، پس از ۹ روز به مقصد رسیده است. کاربر دیگری نیز روایت کرده بسته‌ای که از مشهد ارسال شده بود، با وجود پرداخت بیش از ۶۰۰ هزار تومان هزینه حمل، پس از ۲۶ روز به نمایندگی رسیده و در نهایت خود او مجبور شده برای تحویل گرفتن مرسوله به دفتر تیپاکس مراجعه کند.

برخی کاربران نیز می‌گویند بسته‌ها به جای تحویل در نشانی گیرنده، از آنها خواسته شده که شخصا برای دریافت مرسوله به نمایندگی مراجعه کنند. این در حالی است که یکی از مشتریان روایت کرده پیک تیپاکس تنها یک تماس کوتاه برقرار کرده و پیش از آنکه امکان پاسخگویی داشته باشد، محل را ترک کرده است. او مدعی شده با وجود تماس مجدد، راننده حاضر به بازگشت نشده و تحویل بسته را به روز بعد موکول کرده است.

در روایت دیگری، کاربری نوشته است پس از تماس پیک و اعلام اینکه در حال پایین آمدن از ساختمان است، هنگام رسیدن به ورودی ساختمان متوجه شده مامور تیپاکس محل را ترک کرده است. به گفته این کاربر، راننده بعدا اعلام کرده بسته را داخل حیاط انداخته و از محل مقصد رفته است.

روایت کاربران درباره آسیب، مفقودی و دستکاری مرسولات

برخی از روایت‌های منتشرشده به وضعیت ظاهری مرسولات مربوط می‌شود. تعدادی از کاربران مدعی شده‌اند بسته‌ها با کارتن‌های آسیب‌دیده، پاره یا سوراخ‌شده به آنها رسیده است. گروهی دیگر نیز ادعا کرده‌اند هنگام دریافت مرسوله متوجه باز شدن بسته یا کسری بخشی از محتویات آن شده‌اند. در یکی از این روایت‌ها، کاربری مدعی شده وسایل مربوط به کاشت ناخن که سفارش داده بوده، از داخل بسته مفقود شده است.

در یکی از ویدئو‌هایی که در اینستاگرام بازنشر شده، فروشنده‌ای نیز روایت می‌کند که یک قطعه طلا را پس از بسته‌بندی و ثبت مراحل ارسال، از طریق تیپاکس برای مشتری ارسال کرده، اما هنگام تحویل، به گفته او، محتویات بسته با کالای دیگری جایگزین شده بود. این فروشنده می‌گوید خسارت مشتری را شخصا پرداخت کرده و درباره نتیجه پیگیری‌های حقوقی یا شکایت خود نیز توضیحی ارائه نشده است.

موضوع مفقودی مرسولات نیز در میان گلایه‌های کاربران دیده می‌شود. یکی از مشتریان نوشته است بسته او پس از ثبت ورود به انبار، به مدت چند هفته در وضعیت «در حال پیگیری» باقی مانده و در نهایت به او اعلام شده که احتمال مفقود شدن مرسوله وجود دارد. این کاربر همچنین مدعی شده است طی این مدت هیچ تماس یا اطلاع‌رسانی فعالی از سوی شرکت دریافت نکرده و تنها با مراجعه حضوری موفق به پیگیری وضعیت بسته شده است.

تاخیر در تحویل؛ خسارتی فراتر از دیر رسیدن یک بسته

برخی صاحبان کسب‌وکار نیز می‌گویند تاخیر در تحویل مرسولات تنها به معنای دیر رسیدن یک بسته نیست، بلکه می‌تواند هزینه‌های سنگینی برای کسب‌وکار‌ها ایجاد کند. یکی از فعالان فروش آنلاین روایت کرده است که به دلیل نرسیدن به‌موقع تجهیزات مورد نیاز برای حضور در یک نمایشگاه، ناچار شده سه روز حضور خود را لغو کند و ۱۲ میلیون تومان خسارت بپردازد.

هزینه ارسال بالا؛ یکی دیگر از محورهای انتقاد کاربران

در کنار این روایت‌ها، برخی کاربران از هزینه‌های حمل نیز انتقاد کرده‌اند. به گفته آنها، در مواردی هزینه ارسال از خدمات مشابه بیشتر بوده، اما کیفیت خدمات با انتظار مشتریان همخوانی نداشته است. گروهی دیگر نیز از بازگشت مرسولات و دریافت هزینه مجدد برای تحویل بسته گلایه کرده‌اند. این کاربران مدعی هستند که در برخی موارد، بدون آنکه دلیل روشنی برای برگشت مرسوله اعلام شود، برای دریافت دوباره بسته از آنها هزینه مطالبه شده است. اقتصادآنلاین امکان راستی‌آزمایی مستقل این ادعا‌ها را ندارد.

واکنش تیپاکس به این حجم از شکایات چه بوده است؟

در پی افزایش این انتقادها، کاتب، مدیر برند و ارتباطات تیپاکس، با انتشار ویدئویی در اینستاگرام به بخشی از این مطالب واکنش نشان داد. کاتب اعلام کرد اگر از مشتریان خواسته شده باشد برای تحویل گرفتن مرسوله به نمایندگی مراجعه کنند، این اقدام برخلاف مقررات شرکت است و از مشتریان خواست در صورت مشاهده چنین مواردی، موضوع را از طریق واحد امور مشتریان گزارش کنند. به گفته او، تیپاکس موظف است مرسوله را از محل فرستنده تحویل گرفته و در نشانی گیرنده تحویل دهد.

این مقام مسئول همچنین با اشاره به افزایش حجم عملیات شرکت، اعلام کرد: تیپاکس برای کاهش زمان ارسال برنامه‌هایی را در دستور کار قرار داده و تلاش می‌کند کیفیت خدمات را در روز‌های آینده ارتقا دهد. او ضمن عذرخواهی بابت تخلفات احتمالی، تاکید کرد که رضایت مشتریان مهم‌ترین سرمایه این شرکت خصوصی با ۶۶ سال سابقه فعالیت است.

مقررات تیپاکس درباره خسارت، مفقودی و ثبت شکایت چه می‌گوید؟

بررسی شرایط و مقررات منتشرشده در وب‌سایت تیپاکس نیز نشان می‌دهد این شرکت برای نحوه جبران خسارت، مسئولیت نگهداری مرسولات و روند رسیدگی به شکایت‌ها ضوابط مشخصی تعیین کرده است. بر اساس این مقررات، میزان خسارت در صورت مفقودی یا آسیب به مرسوله، بر مبنای ارزشی که فرستنده هنگام ثبت سفارش اظهار کرده محاسبه می‌شود و در صورتی که ارزش کالا اعلام نشده باشد، مسئولیت شرکت تا سقف هزینه ارسال محدود خواهد بود. همچنین برای ثبت شکایت درباره تاخیر، مفقودی یا آسیب به مرسوله، مهلت‌های زمانی مشخصی در نظر گرفته شده است.

از سوی دیگر، در همین مقررات تاکید شده است اگر نشانی گیرنده ناقص باشد یا گیرنده از تحویل گرفتن بسته خودداری کند و مرسوله به مبدا بازگردد، هزینه رفت و برگشت بر عهده فرستنده خواهد بود.

چرا تیپاکس با وجود انتقادها همچنان سهم بزرگی از بازار دارد؟

با وجود افزایش انتقادها، کارشناسان حوزه تجارت الکترونیک معتقدند جایگاه تیپاکس در بازار تنها با میزان رضایت مصرف‌کنندگان نهایی تعیین نمی‌شود. بسیاری از فروشگاه‌های اینترنتی به دلیل گستردگی شبکه نمایندگی‌ها، خدمات جمع‌آوری مرسوله از محل کسب‌وکار و پوشش سراسری این شرکت، همچنان از خدمات آن استفاده می‌کنند. از دیدگاه مارکتینگ کلاسیک، ایجاد شبکه‌ای با این گستردگی نیازمند سرمایه‌گذاری و زمان قابل توجهی است و همین موضوع باعث شده هزینه تغییر شرکت حمل‌ونقل برای بسیاری از کسب‌وکار‌ها بالا باشد.

افزایش روایت‌های انتقادی در شبکه‌های اجتماعی نشان می‌دهد موضوع کیفیت خدمات، زمان تحویل، سلامت مرسولات و نحوه پاسخگویی شرکت‌های حمل‌ونقل، بیش از گذشته به یکی از دغدغه‌های کاربران و کسب‌وکار‌های آنلاین تبدیل شده است که پاسخگویی مستمر، شفافیت و رسیدگی موثر به شکایت‌ها می‌تواند در کاهش این مشکلات نقش تعیین‌کننده‌ای داشته باشد.