مزیت ویژه پلاس دیجی‌کالا برای مرجوعی کالا
تصمیم‌گیری برای خرید آنلاین هر وسیله‌ای تنها چند کلیک طول می‌کشد و کاربر، هر چقدر هم درباره‌ی کالاها تحقیق کند، تا به مرحله‌ی لمس و تجربه نرسد، نمی‌تواند به‌طور دقیق حس رضایت پیدا کند. در خرید فیزیکی، ممکن است با هماهنگی فروشنده امکان پس دادن محصول فراهم شود و در فرایند خرید آنلاین نیز قانون تأکید کرده است که باید فرصت بازگشت ۷روزه برای همه خریداران وجود داشته باشد.
تصمیم‌گیری برای خرید آنلاین هر وسیله‌ای تنها چند کلیک طول می‌کشد و کاربر، هر چقدر هم درباره‌ی کالاها تحقیق کند، تا به مرحله‌ی لمس و تجربه نرسد، نمی‌تواند به‌طور دقیق حس رضایت پیدا کند. در خرید فیزیکی، ممکن است با هماهنگی فروشنده امکان پس دادن محصول فراهم شود و در فرایند خرید آنلاین نیز قانون تأکید کرده است که باید فرصت بازگشت ۷روزه برای همه خریداران وجود داشته باشد.
در سرویس پلاس دیجی‌کالا، این فرصت به‌مراتب گسترده‌تر است؛ اعضای پلاس می‌توانند تا ۳۰ روز پس از تحویل کالا در صورت نارضایتی، محصول خود را بازگردانند. این سیاست نه‌تنها گامی فراتر از قانون، بلکه نشانه‌ای از اعتماد دوسویه میان پلتفرم و کاربر است. «فرصت بازنگری ۳۰روزه» تجربه‌ای امن‌تر برای تصمیم دوباره می‌آفریند و خرید آنلاین را از یک تراکنش سریع، به رابطه‌ای مبتنی بر اطمینان و احترام متقابل تبدیل می‌کند.
اعتماد، ارز اصلی تجارت الکترونیک
در خرید‌های حضوری، لمس کالا و گفت‌وگوی رودررو بخش مهمی از فرآیند تصمیم‌گیری هستند؛ اما در فضای دیجیتال، اعتماد جای همان تجربه فیزیکی را می‌گیرد. نماد اعتماد الکترونیکی که توسط وزارت صمت صادر می‌شود، تا حدی توانسته این حلقه مفقوده را پر کند، اما در نهایت این خود پلتفرم‌ها هستند که باید با رفتار و سیاست‌های خود، اطمینان کاربران را به‌دست آورند.
در سرویس پلاس دیجی‌کالا، ویژگی بازگشت ۳۰روزه کالا دقیقاً در همین راستا طراحی شده است؛ مزیتی که فقط برای اعضای پلاس فعال است و نقش یک «ضمانت رضایت واقعی» را ایفا می‌کند. اگر انتخاب کاربر مطابق انتظارش نبود، مسیر بازگشت برای او ساده و بی‌دغدغه است؛ فرصتی که اعتماد را از سطح شعار، به تجربه‌ی ملموس تبدیل می‌کند.
تحقیقات بین‌المللی نیز نشان می‌دهد مشتریانی که از سیاست بازگشت آسان برخوردارند، تا سه برابر بیش از دیگران تمایل به خرید دوباره دارند. در همین چارچوب، سیاست بازگشت ۳۰روزه پلاس نه فقط امکانی برای جبران اشتباه در انتخاب، بلکه ابزاری برای تقویت وفاداری و کاهش اضطراب خرید است؛ مصداقی از آن‌که در اقتصاد دیجیتال امروز، اعتماد مهم‌ترین سرمایه‌ی مشترک پلتفرم و کاربر است.
بازگشت کالا؛ از استاندارد جهانی تا تجربه‌ای ایرانی
برند‌های بزرگی، چون آمازون، اپل و زارا، سیاست بازگشت کالا را در بازه‌ای میان ۱۴ تا ۳۰ روز تعیین کرده‌اند؛ فرصتی که به کاربر اجازه می‌دهد بدون استرس از آزمودن محصول، تصمیم نهایی خود را بگیرد. در ایران، اما چنین رویکردی هنوز استثناست و اغلب خریداران آنلاین تنها ۷ روز مهلت قانونی برای بازگرداندن کالا دارند.
در این میان، دیجی‌کالا با سرویس پلاس مسیر متفاوتی را برگزیده است. ویژگی بازگشت ۳۰روزه برای مشترکان پلاس نقطه‌عطفی در ارتقای تجربه خرید آنلاین و گامی فراتر از الزامات قانونی است. این سیاست نشان می‌دهد که اعتماد در تجارت الکترونیک حاصل وعده نیست، بلکه نتیجه‌ی احترام و پاسخ‌گویی مداوم به کاربر است. پلاس دیجی‌کالا با تبدیل بازگشت کالا به بخشی طبیعی از خدمات خود، به بلوغی مشتری‌محور در استانداردسازی تجربه خرید آنلاین رسیده است.
براساس داده‌های منتشرشده از عملکرد دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۳، نرخ مرجوعی کالاها ۴/۹۷ درصد بوده است و در مجموع بیش از ۲/۴۸ میلیون کالا توسط کاربران بازگردانده شده و میانگین زمان پردازش هر مرجوعی ۳/۴۶ روز ثبت شده است. این فرایند توسط تیمی متشکل از ۲۵۲ همکار در سراسر کشور انجام می‌شود که ۱۷ درصد آنها را زنان تشکیل می‌دهند. شبکه مراکز دریافت کالای مرجوعی نیز اکنون در ۵۷ شهر و ۶۱ شعبه فعال است و نشان می‌دهد فرایند بازگشت کالا نه تنها بهبود یافته بلکه به مدلی کارآمد و مشتری‌مدار در سطح کشوری تبدیل شده است.
ارزش یک ماه فرصت برای تصمیم دوباره
دادن «زمان» به مشتری امتیازی ویژه است؛ مزیتی که فقط برای مشترکان پلاس دیجی‌کالا در نظر گرفته شده است. وقتی کاربر بداند تا یک ماه پس از خرید می‌تواند تصمیمش را بازنگری کند، با اطمینان بیشتری انتخاب می‌کند و احتمال نارضایتی کاهش می‌یابد.
این سیاست نه‌تنها تجربه‌ی خرید را امن‌تر می‌کند، بلکه برای پلتفرم نیز منبعی از داده‌های واقعی درباره‌ی رضایت کاربران است؛ داده‌هایی که به بهبود کیفیت کالا و خدمات می‌انجامد. در نهایت، هر خرید در دیجی‌کالا پلاس نه پایان یک معامله، بلکه آغاز رابطه‌ای مبتنی بر اعتماد است؛ رابطه‌ای که با «فرصت بازگشت ۳۰روزه» عمق و دوام بیشتری پیدا می‌کند.